Les usagers sont responsables de leurs effets personnels lors d’un séjour au sein de l’une des installations du CISSS de Laval. Néanmoins, si une perte, un bris ou une disparition d’effets personnels survient lors d’un séjour, une évaluation rigoureuse doit être effectuée afin de déterminer la responsabilité de l’établissement en regard du traitement de la réclamation. 

Le mandat du service des réclamations consiste à traiter les demandes de réclamations pour les effets personnels appartenant aux usagers qui ont été perdus ou endommagés durant leur épisode de soins au CISSS de Laval. L’objectif est de permettre le remplacement et non l’indemnisation du dit effet.

Lorsqu'un usager signale la perte de ses effets personnels à un membre du personnel, le gestionnaire du service en est aussitôt avisé. Dans un premier temps, la procédure consiste à assurer la collecte d’informations afin de comprendre les circonstances entourant la perte ou le bris allégué. Ce dernier entreprend rapidement une recherche rigoureuse des effets perdus sur son unité. Si les effets demeurent introuvables, le gestionnaire doit compléter des documents précis qu'il acheminera au service des réclamations.

Par le fait même, l’usager (ou son représentant) doit aussi compléter un formulaire, soit  Demande de réclamation pour bris ou perte d’effets personnels des usagers – Formulaire de l’usager ou son représentant

Il doit aussi préparer les document nécessaires au traitement de sa demande :

• Facture(s) démontrant le remplacement ou la réparation de l’effet personnel perdu ou brisé
• Toute autre document jugé pertinent (photo, soumission pour remplacement, etc.).

Pour toute question concernant la réclamation d'effets personnels d'un usager, n'hésitez pas à nous contacter!

• Téléphone : 450 978-2121, poste 32222
• Courriel : reclamations.usagers.cissslav@ssss.gouv.qc.ca 

Dès la réception du formulaire de l’usager ou de son représentant, le service des réclamations contactera l’usager, afin de débuter l'analyse de la demande et de transmettre la décision en regard de la demande. Veuillez noter que la réception de pièces justificatives de remplacement fait partie des conditions essentielles au traitement de chaque demande, c’est pourquoi il est recommandé de les faire parvenir rapidement à l’adresse indiquée.

À la suite de la réception de tous les documents requis, le service des réclamations du Bureau de gestion intégrée de la qualité et des risques du CISSS de Laval procédera à l’étude et à l’analyse des faits rapportés en fonction des règles de responsabilité civile. De façon générale, un établissement de santé ne peut être tenu responsable du bris ou de la perte des effets personnels qu’un usager décide de conserver avec lui (dans sa chambre ou ailleurs) durant son épisode de soins.

Advenant que les vérifications démontrent que le CISSS de Laval n’a pas appliqué les mesures de protection et que le bris ou la perte est la conséquence directe, logique et immédiate du non-respect des mesures de protection à l’égard des biens de l’usager, le CISSS de Laval autorisera le remboursement des frais encourus par le remplacement ou la réparation de l’effet personnel visé.  À cette fin, un formulaire de reconnaissance de quittance devra être signé par les deux parties.

Un chèque sera émis et acheminé dès la réception de la quittance signée au service des réclamations.