Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus?

Le CISSS de Laval peut compter sur le dévouement et la compétence d'une équipe qui a à cœur d'offrir les meilleurs soins et services possible. La satisfaction de la clientèle se situe au cœur de nos préoccupations. Nous sommes toujours heureux de recevoir vos commentaires. Ils sont appréciés de nos employés qui déploient quotidiennement de nombreux efforts pour assurer le mieux-être de nos patients et la qualité de nos services.

Pour nous transmettre vos commentaires, remerciements, suggestions ou félicitations, communiquez avec nous à l'adresse suivante informations.cissslav@ssss.gouv.qc.ca

Qui peut porter plainte?

Seul l'usager (ou son représentant légal), le résident d’une ressource d’hébergement ou d’une résidence privée pour aînés a le droit de porter plainte, à moins que la plainte vise un professionnel de la santé (médecin, pharmacien ou médecin résident) auquel cas, toute personne peut la déposer. L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé peut aussi porter plainte.

Secteurs couverts par le bureau de la commissaire

Seules les plaintes à l’égard des services de santé ou services sociaux offerts dans l’une ou l’autre de ces ressources sont de la compétence de la commissaire :

• une des installations du CISSS de Laval;

• un centre d'hébergement et de soins longue durée (CHSLD) privé ou public;

• une ressource intermédiaire ou de type familial;

• un organisme communautaire subventionné et offrant des services de santé ou des services sociaux;

• une résidence privée pour aînés;

• une ressource privée ou communautaire d’hébergement.

Secteurs non couverts par le bureau de la commissaire

Nous n’avons pas compétence pour traiter les plaintes à l’égard des soins ou services prodigués dans :

• un groupe de médecine de famille (sauf exception);

• une clinique médicale;

• un cabinet privé d’un professionnel;

• le transport ambulancier.

Pour une plainte visant la qualité des services offerts, veuillez communiquer directement avec le responsable de l’endroit. Pour une plainte visant un médecin dans l’un ou l’autre de ces endroits, vous devez communiquer avec  le Collège des médecins.

Pour une plainte visant le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgence-Santé.

Plainte concernant un ordre professionnel

Si les motifs de votre plainte visent la qualité d'un acte posé par un professionnel, vous pouvez aussi communiquer avec leur ordre professionnel respectif :

• Ordre des infirmières et infirmiers du Québec
• Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec
• Ordre des psychologues du Québec
• Ordre des travailleurs sociaux du Québec

Pour nous signaler une situation de maltraitance potentielle

En vertu de la Loi visant à renforcer la lutte contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité ainsi que la surveillance de la qualité des services de santé et des services sociaux, tout prestataire de services de santé ou de services sociaux et tout professionnel qui, dans l’exercice de sa profession, a un motif raisonnable de croire qu’une personne est victime de maltraitance doit obligatoirement signaler, et ce, sans délai au bureau du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services les situations de maltraitance visant :

• une personne hébergée dans un centre d’hébergement et de soins de longue durée ;

• un résident ou résidente d’une résidence privée pour aînés en situation de vulnérabilité;

• une personne hébergée au sein d’une résidence intermédiaire ou d’une ressource de type familial;

• une personne inapte selon une évaluation médicale;

• une personne en tutelle, en curatelle ou sous mandat de protection homologué.

Le signalement au bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services peut être fait par courriel, par téléphone ou en personne.

Nos coordonnées

Adresse	800, boul. Chomedey Tour A, bureau 301, Laval (Québec) H7V 3Y4
Téléphone	450 668-1010, poste 23628 ou au 1 833-978-8395
Courriel	plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca

Pour effectuer une plainte et comprendre son cheminement

Vous pouvez porter plainte au commissaire si les 3 conditions suivantes sont remplies :

1. la démarche dans un premier temps auprès du gestionnaire du service concerné s'avère insatisfaisante;
2. vous êtes vous-mêmes l'usager du soin ou du service (ou son représentant légal);
3. votre demande vise un soin ou un service de santé ou un service social et que ce dernier relève du CISSS de Laval ou de la compétence de la commissaire.

Pour nous transmettre votre plainte, vous pouvez compléter le formulaire (FR/EN) et l'envoyer par courriel à  plaintes.csssl@ssss.gouv.qc.ca. Vous pouvez aussi procéder par la poste ou nous téléphoner au 450 668-1010 poste 23628 ou sans frais au 1 833 978-8395.

Le cheminement d'une plainte

À la réception de votre plainte, celle-ci fera l'objet d'une première analyse. Si votre plainte est jugée recevable, vous recevrez un accusé-réception. Votre plainte fera alors l'objet d'un examen diligent. Les conclusions de cet examen vous seront transmises dans les 45 jours suivant le dépôt de la plainte. Il peut arriver qu'un délai supplémentaire soit nécessaire. Vous en serez alors informé. 

Si vous êtes en désaccord avec les réponses du commissaire ou si vous n'avez pas reçu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen en dernier recours. Celui-ci pourrait procéder à un nouvel examen de votre plainte. 

Notez que votre plainte sera traitée dans la plus stricte confidentialité et la commissaire s'assurera que vous ne ferez pas l'objet de représailles à la suite de son dépôt.

Des ressources pour vous accompagner

Comités des usagers

Les comités des usagers de votre installation sont là pour défendre vos droits et vos intérêts. À votre demande, le comité pourra vous accompagner et vous assister si vous souhaitez porter plainte. 

Pour plus de renseignements, communiquez avec le: 

Comité des usagers - CSSS de Laval

800, boulevard Chomedey, Tour A, bureau 232
Laval (Québec) H7V 3Y4
Téléphone : 450 978-8609

Comités des résidents

Les comités des résidents de votre centre d'hébergement ou CHSLD s'assurent du respect de vos droits, de la qualité des services offerts et de votre satisfaction. Le comité veille à ce vous soyez traité avec respect et dignité. Il prête une attention particulière aux clientèles vulnérables et travaille à l'amélioration des conditions de vie des personnes hébergées. 

Pour connaître leurs coordonnées, visitez cette page Internet ou adressez-vous directement au responsable de la ressource d'hébergement.

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval

Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de Laval (CAAP-Laval) peut vous assister dans la rédaction de votre plainte. Cet organisme communautaire régional indépendant mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Leurs services sont gratuits et confidentiels.  

672, boul. des Laurentides, bureau 217
Laval (Québec) H7G 4S6
Téléphone : 450 662-6022
Télécopieur : 450 662-9620
Courriel : caaplaval@caaplaval.com
Site Web : www.caaplaval.com 

En savoir plus

Consultez le dépliant du MSSS :

• Régime d'examen des plaintes 
• The Complaint Examination System

Consultez le règlement sur la procédure d’examen des plaintes adopté par le conseil d’administration du CISSS de Laval :

• Règlement sur la procédure d'examen des plaintes
• By-Law governing the Complaint Examination Procedure

Consultez le rapport annuel sur l’application du régime d’examen des plaintes

• 2021-2022
• 2020-2021
• 2019-2020 
• 2018-2019

Consulter le code d'éthique du CISSS de Laval

• le code d'éthique et de conduite
• le cadre de l'éthique